【7】「サービス力」ランキング大公開：百貨店
伊勢丹が4冠王、追う大丸、阪急
百貨店とは新しい生活のヒントを発見する場所だと考えられる。総合点でトップとなった伊勢丹は新宿本店をファッションに特化させている。
ブレインゲイト代表取締役 酒井光雄／中村尚樹＝構成 ライヴ・アート＝図版作成
ファッション特化の伊勢丹総合力をみせた高島屋
百貨店とは新しい生活のヒントを発見する場所だと考えられる。総合点でトップとなった伊勢丹は新宿本店をファッションに特化させている。自社が強い分野に絞り込むことで「半歩早い品揃え」を実現、顧客の評価を得た。一方、高島屋が再訪意向でトップとなったのは服飾から食品まで「総合力」を発揮した結果だろう。伊勢丹が新宿本店の一店のみの評価と考えられるのに対して、高島屋は全国で大型店を展開しており、回答数が最も多かったことを鑑みると店舗間の差も少なく、利用頻度の高い使われ方だと考えられる。伊勢丹に比べると市場の変化に強く、地力は高いといえる。
総合点で2位となった大丸は東京店のリニューアルが評価されたと思われる。阪急百貨店も軒並み好成績で健闘した。ワースト1位の松坂屋はどの項目でも低評価となり苦しい。合併相手の大丸は東京店で思い切った刷新を図った。そのノウハウを学ぶ必要があるだろう。
ファッションビルでは、JR東日本系列のルミネが駅前という地の利だけでなく、自社カード利用での割引などで、強く支持されている。これに対して丸井は、自社カードによるサービスなどの強みが見えなくなってきている。丸井が単独で落ち込んでいるというよりも、他店が様々に工夫をこらしてきた結果といえる。
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ヤフーバリューインサイトに調査を依頼。20歳以上～70歳未満の会員のうち1000人から回答を得た。調査期間は2008年1月28～29日。編集部で選定した223の有名企業・ブランドについて満足度と重視点は3段階、再訪意向と紹介意向は2段階で尋ね、100点満点に換算した。総合点は重視点を反映させており5項目の和と一致しない。サンプル数5件以下の企業は掲載を見送った。
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